从自我到同理心:有效危机沟通的关键策略

年以来,我们做了大量的危机沟通工作。我的意思是,很多。在政府关门期间,这几乎完全与个人在充满恐惧、不确定性和不稳定的充满争议的工作场所中做错的事情有关。如今,它已经发展到与处理枪击、火灾和自然灾害等更大危机的组织合作。 我们不断地一次又一次地回顾一件事:握手和亲吻婴儿的重要性。 这一点再强调也不为过。是的,说“对不起”仍然是你应该做的第一件事,但必须同时以同理心向受影响的人面对面地说“对不起”。 道理如此简单,但要让高管们以这种方式处理危机所需的说服力却令人震惊。危机中蕴藏着许多感受和情绪,而且往往还有一点自我意识。这些因素加在一起使得人类很难说“对不起”。 然而,这可能是应对危机时最有效的策略。 握手和亲吻婴儿 去年,在与危机沟通客户进行最后汇报时,我问他们从我们刚刚分享的经验中学到了什么。营销助理插话道:“一定要先与社区交谈。在其他人之前。” 我对她的反应感到非常自豪,我微笑着。我感到如此自豪的部分原因是,让他们与社区对话确实是一场艰苦的斗争。 他们遇到了一场没有影响社区的危机 但他们越少谈论这件事,邻居们就越担心。他们开始怀疑客户是否隐瞒了什么,并大声疾呼。 当然,他们并没有隐瞒什么,但缺乏沟通让他们看起来很内疚。所以我喜欢团队中最年轻的成员了解到这是她在职业生涯中遇到的下一次危机时应该考虑的最重要的事情。 握手和亲吻婴儿。 道理如此简单,但几乎没有人做到。还记得 爱沙尼亚电话号码 英国石油公司(BP)前首席执行官托尼·海沃德(Tony Hayward)在有史以来最严重的漏油事件之一后抱怨说他只想恢复自己的生活吗?他所关心的只是恢复正常,而不是这对生活在石油泄漏附近的美国人或那些依靠海洋生物为生的美国人意味着什么。我确信他们也想恢复自己的生活。 同理心标志着高情商,这对所有人来说并不常见——海沃德把这一切都集中在自己身上就证明了这一点。 我们在许多客户危机中也看到过这种情况。人们认为他们说“我也想恢复我的生活”是在表达同情,但事实恰恰相反。 亲自说对不起 部分原因是我们认为首席执行官脱离了现实。托尼·海沃德想要回到他的喷气式飞机、游艇生活,在那里他可以靠着数百万美元的薪水生活,而不必担心那些因为他的公司所做的事情而彻底颠覆的人们。…